AI är idag på allas läppar – och är en av de starkaste förändringskrafterna inom IT. Ett område inom AI som växer snabbt är digitala assistenter. Det är datorprogram som med hjälp av artificiell intelligens utför avancerade automatiska interaktioner som att ta emot och hantera beställningar eller erbjuder effektivare styrning av system och prylar genom tal och text. Men hur inför man en digital assistent på ett säkert och kostnadseffektivt sätt?
Till att börja med behöver vi förstå systemens förutsättningar, styrkor och svagheter.
Moderna AI-system är utmärkta på att hantera stora datamängder, se mönster och kan vara otroligt snabba på att fatta beslut när systemet är korrekt tränat. Däremot ligger områden som kreativitet, fantasi och social kompetens långt bakom den mänskliga förmågan.
AI-systemen består normalt sett av ett antal lager som abstraherar information och hjälper till att fatta beslut. Dessa lager behöver noggrant tränas upp och för detta behövs stora mängder träningsmaterial som bilder eller text som matas igenom systemet och vägledning under träningen i form av information om vad som är rätt och fel.
Eftersom upplärningen av systemen behöver ske under kontrollerade former driftsätts merparten av dagens AI-system med inlärningsfunktionen avstängd. Systemet tränas först, för att sedan sättas i produktion i så kallat fryst läge. Detta är viktigt att känna till vid om man ska införa ett AI-system. Du vill inte att din digitala assistent i kundtjänsten plötsligt blir otrevlig om den lärt sig detta från kunder som varit just otrevliga. Ett känt sådant exempel är en Microsoft chattbot som genom att kommunicera över Twitter utvecklade ett rasistiskt beteende. Detta är förstås inte något man vill skylta med.
Som tur är kommer många AI-system med redan upptränade förmågor som språklig förmåga. Vid ett införande kan fokus läggas på verksamhetsförmågor det vill säga att utföra specifika uppgifter på ett företag eller i en organisation. De interaktioner som skall stödjas kan läggas in i systemets regelmotor eller programmeras specifikt för syftet. Bara om interaktionerna är så komplicerade att dessa inte går att överblicka bör man överväga att träna roboten. Stödsystem för militär eller sjukvård är bra exempel där det kan finnas massor med parametrar att beakta och stora mängder information som används som beslutsunderlag och därmed är träning ett måste.
Ett annat område som är viktigt att ta hänsyn till är juridiken eller själva ansvarsfördelningen när en digital assistent används. Kommer den digitala assistensen ge råd eller ta beslut? Vem ansvarar i så fall för dessa beslut eller råd som ges och hur hanteras det juridiskt?
Detta är i stort oprövat område och många användare av AI-system väljer att lösa detta genom att systemet endast fungerar stödjande och överlåter beslutsfattandet till verkliga personer. På så sätt kan beslut tas mer korrekt och snabbt med hjälp av AI-stöd, men ansvaret eller de juridiska aspekterna fungerar precis som förut.
Så om man vill undvika juridiska problem bör man alltså vara försiktig med vad den digitala assistenten hjälper till med. Å andra sidan finns det antagligen stora vinster att göra genom att förflytta gränsen för vad digitala assistenter används till, förutsatt att man har resurser för det.
Det tredje området som är viktigt att hantera är integration. För att en digital assistent ska tillföra verkligt värde krävs normalt sett integrationer med befintliga verksamhetssystem. Information behöver inhämtas och skickas tillbaka som vid en beställning.
För att integrationsarbetet skall fungera bra behöver detta planeras för. Den information som skall användas av den digitala assistenten måste vara enkelt tillgänglig och AI-systemet behöver ha bra integrationsstöd. Allra helst skall AI-systemet och verksamhetssystemen använda sig av samma integrationsteknologier.
Ett införande av en digital assistent behöver alltså inte vara alltför komplicerat. Det går att börja med ett införande med hjälp av en relativt enkel digital assistent som endast tillhandahåller en avgränsad kontrollerad funktionalitet. Det är ändå så de flesta digitala assistenter används idag. Den svåra och dyra träningen kan till en början bortses från. Man bör i stället fokusera på de verksamhetsprocesser som skall stödjas och se till att de förbättringar man hoppas uppnå med den digitala assistenten verkligen blir av.
Johannes Jansson
Consultant & Associated Partner
